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　　CCCS客户联络中心人员资格认证标准（Customer Contact Center Standard for Professional Qualification ，简称 CCCS-PQ ），是以实际工作表现为考评依据的一种新型资格证书制度。该资格证书标准体系是由 CCCS客户联络中心标准委员会负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的面向从事呼叫中心各级管理工作的人员资格标准。     
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    客户服务是一项专业性较强的工作岗位，员工的素质决定服务水平与服务品质。客户服务人员资格认证培训课程帮助客户服务人员系统全面地掌握客户服务人员应具备的基本技能和常规操作的理论提高客户服务代表的客服技巧， 加强客户服务人员对客户服务工作重要性的认识，强调客户服务人员的客户服务意识， 增加客户满意度。
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课程设置：
呼叫中心简介
客户服务浅析
电话沟通技巧
电话礼仪和声音形象
呼入电话操作流程
呼出电话操作流程
有效处理客户抱怨及投诉
客户服务人员的服务礼仪
客户服务与心理学
 
 
 
    呼叫中心一线管理人员，主要的任务是负责呼叫中心的日常运营和管理，应全面掌握呼叫中心的现场管理技能，能正确地实施呼叫中心运营质量监控等技能。
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课程设置：
呼叫中心现场管理
呼叫中心质量监控的操作
 
 
 
    客户联络中心中级管理人员，主要的任务是负责呼叫中心的日常运营和管理，应全面掌握呼叫中心的现场管理技能，能正确地实施呼叫中心运营质量监控、报表数据分析、流程的制定与改进等工作。此外，还应掌握对呼叫中心客户服务代表的绩效考核与激励、培训等技能。
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课程设置：
呼叫中心现场管理
呼叫中心质量监控管理
呼叫中心报表管理
呼叫中心流程管理
呼叫中心绩效考核
呼叫中心培训管理
呼叫中心标杆管理
呼叫中心人员管理
 
 
 
 
     客户联络中心高级管理人员，主要的任务是负责制定呼叫中心战略规划，负责人员的招聘、培训和管理；建立和优化客户服务流程、规范和管理办法；制定部门工作计划和预算，处理重大投诉；协调用户、部门及合作伙伴的关系，确保持续性的客户满意度，全面提升公司的品牌、产品及服务价值。
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课程设置：
定位与方向
客户
策略
绩效
人员
运营
流程管理
CCCS客户联络中心标准体系
 
 
 
2008年ICMI国际客户管理学院培训计划  
3月
CCCS
培训		 3日-5日 客户服务人员资格认证课程 上海 CO-A ￥2,800 ￥2,380
19日-21日 客户联络中心中级管理人员资格认证课程 CO-M ￥3,800 ￥3,230
ICMI
培训		 20日-21日 高效呼叫中心管理的基本技能与知识 ICMI-E ￥2,800 ￥2,380
认证
考试		 28日 CCCS客户联络中心
中级管理人员资格认证
全国统一考试		 下载考试报名表
4月
CCCS
培训		 24日-25日 质量监控与品质提升的实操关键 杭州 CO-Q ￥3,280 ￥2,788
ICMI
培训		 29日-30日 高效呼叫中心管理的基本技能与知识 ICMI-E ￥2,800 ￥2,380
5月
CCCS
培训		 7日-9日 客户服务人员资格认证课程 深圳 CO-A ￥2,800 ￥2,380
21日-23日 客户联络中心中级管理人员资格认证课程 杭州 CO-M ￥3,800 ￥3,230
ICMI
培训		 29日-30日 高效呼叫中心管理的基本技能与知识 深圳 ICMI-E ￥2,800 ￥2,380
6月
CCCS
培训		 4日-6日 客户服务人员资格认证课程 上海 CO-A ￥2,800 ￥2,380
13日-14日 电话营销项目管理课程
威海
   ￥3,280  
19日-20日 质量监控与品质提升的实操关键
上海
 CO-Q ￥3,280 ￥2,788
ICMI
培训		 26日-27日 高效呼叫中心管理的基本技能与知识 ICMI-E ￥2,800 ￥2,380
认证
考试		 27日 CCCS客户联络中心
中/高级管理人员资格认证
全国统一考试		 下载考试报名表
7月
CCCS
培训		 2日-4日 客户服务人员资格认证课程 北京 CO-A ￥2,800 ￥2,380
9日-11日 客户联络中心中级管理人员资格认证课程 上海 CO-M ￥3,800 ￥3,230
ICMI
培训		 22－23日 呼叫中心绩效衡量与分析 上海 ICMI-E ￥3,500 ￥2,975
28－29日 高效呼叫中心管理的基本技能与知识 北京 ￥3,000 ￥2,550
8月
CCCS
培训		 5日-7日 客户服务人员资格认证课程 深圳 CO-A ￥2,800 ￥2,380
12日-14日 客户联络中心高级管理人员资格认证课程 三亚 CO-S ￥5,500 ￥4,675
20日-21日 质量监控与品质提升的实操关键 贵阳 CO-Q ￥3,280 ￥2,788
ICMI
培训		 28日-29日 呼叫中心业务量预测与排班 深圳 ICMI-E ￥4,500 ￥3,825
9月
CCCS
培训		 3日-5日 客户服务人员资格认证课程 威海 CO-A ￥2,800 ￥2,380
17日-19日 客户联络中心高级管理人员资格认证课程 CO-S ￥5,500 ￥4,675
ICMI
培训		 11－12日 呼叫中心业务量预测与排班 杭州 ICMI-E ￥4,500 ￥3,825
25日-26日 呼叫中心绩效衡量与分析 大连 ￥3,500 ￥2,975
认证
考试		 26日 CCCS客户联络中心
中级管理人员资格认证
全国统一考试		 深圳 下载考试报名表
10月
CCCS
培训		 28日-30日 客户联络中心中级管理人员资格认证课程 杭州 CO-M ￥3,800 ￥3,230
16日-17日 客户联络中心高级管理人员资格认证课程 三亚 CO-S ￥5,500 ￥4,675
ICMI
培训		 16日-17日 高效呼叫中心管理的基本技能与知识 厦门 ICMI-E ￥3,000 ￥2,550
30日-31日 高效呼叫中心管理的基本技能与知识 上海 ￥3,000 ￥2,550
 
 
 
 
 
客户联络中心中级管理人员全国统一考试分别在每年3月、6月、9月、12月举办四次
客户联络中心高级管理人员全国统一考试分别在每年6月、12月举办两次
根据每期考试的具体报名人数，在相应的省会城市安排统一考试的地点。
有关统一考试事项的详细介绍
下载 统一考试报名表
 
 
 
 
 
    CCCS客户联络中心管理人员资格证书是由CCCS客户联络中心标准委员会对呼叫中心中、高级管理人员资格认证的有效凭证。
    凡通过CCCS客户联络中心中、高级管理人员资格认证统一考试成绩合格的应试者，将被授予相关职业和等级的证书。该证书由CCCS客户联络中心标准委员会主席签发。证书的有效期限为两年。