本期主题： 质量管理是呼叫中心的核心竞争力

   随着呼叫中心产业的迅猛发展，呼叫中心服务质量是企业和客户最为关注一项指标。　那么提升呼叫中心的服务质量应该抓住那些环节呢？监控数据如何加以有效分析和利用，使其发挥最大价值？质量监控如何与其它关键运营指标进行有机的结合，从而提升整体的运营水平？如何开展全面的质量管理工作？

   特此，ICMI中国区组织第六期会员沙龙活动，与广大的同业朋友们一起交流，分享彼此的经验，共同探讨质量管理是呼叫中心的核心竞争力这一主题。

特邀嘉宾：

    知名呼叫中心资深顾问                              许乃威(Will)先生
    赛科斯信息技术（上海）有限公司培训及质量管理总监 李戎（Joanna Lee）女士
    携程旅行网服务运营副总裁                          孙茂华女士
    益峰客户关系管理有限公司（VCS）运营总监           侯晓军先生      
   
时间： 2008年9月28日2：00－5：00PM

地点： 上海

议程安排：

与会对象： 
             呼叫中心总监、呼叫中心经理、客服负责人、主管、人力资源负责人、班组长

参会费用：           
         ICMI中国区会员免费
         非ICMI中国区会员，费用100元/人，赠送饮料。
         感快加入ICMI中国区会员吧！您会获得更多收获，详细介绍请点击：
         <http://www.icmichina.cn/icmi/membership/joinicmichina.htm>

报名方式：
       请在线填写您的详细信息或致电010－87951980，苏蕊女士；021 52289503-206 龚泓先生。

       报名从速，前10名将得到ICMI中国区精美会员刊物《客户管理观察》精编版光盘。
   
嘉宾介绍：

许乃威先生介绍：

  2007年国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一，CCCS 客户联络中心标准委员会主办的中国国际呼叫中心与客户关系管理大会，都邀请担任演讲嘉宾。
  担任台湾客服协会监事多年，代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流，目前同时为《客户管理观察》杂志及业内多个媒体的专栏作家。
撰写文章被广泛引用，《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》一文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中。除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。

    
    许乃威独创的『脑筋急转弯』授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习呼叫中心种种运营管理的技巧。许乃威毕业于私立纽约大学（NYU），计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人，曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安丽、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究。

李戎女士介绍

李戎(Joanna Lee)女士17年职业生涯中，5年金融机构中层管理经历，近8年外资企业中层管理经历（其中7年多外包及自建呼叫中心中层及高层管理经历, 曾负责多项国内呼入与呼出项目），现在，在赛科斯全权负责培训以及质量管理；具备丰富的管理经验、全面的综合素质。

孙茂华女士介绍

  孙茂华女士自1999年加入携程旅行网时，携程还是一个不知名的旅游信息提供平台，呼叫中心也只有两门电话几位员工。孙茂华女士从管理4人热线小组开始边学习、边建设。现在，携程已经成为一家集酒店预订、机票预订、旅游资讯等业务为一体的综合性旅行服务公司，有了酒店预订、机票预订、度假预订、商旅预订、客户服务五大板块，拥有超过2400座席、近4000人的呼叫中心队伍，每天至少可为10万人次的出行提供即时、便捷的预订服务，业已成为亚洲旅游业内最大的呼叫中心。

  孙茂华副总裁管理下的携程旅行网呼叫中心也是从最初依赖个人能力发展到现在，形成一整套相互平衡、相互制约的管理体系，并通过平衡记分卡、6西格玛、胜任力模型等工具和手段，一步一步努力把呼叫中心服务管理提升到一个新的高度。现在，携程做为大规模的呼叫中心完全符合了服务2.0的各项特征--以高科技为手段，在组织、功能等方面对传统服务业态进行模式创新、管理创新、内涵创新；以交互性、工具性、体验性为特点，实现大规模、可复制的个性化或标准化服务。孙茂华副总裁经历短短八年的摸索，积累了丰富的呼叫中心管理经验，将携程旅行网呼叫中心从无到有、从小到大建设成为了业内的典范，个人也获得了中国呼叫中心管理委员会与信息产业部联合颁发的“呼叫中心十年杰出成就奖”等一系列奖项。

侯晓军先生介绍

侯晓军先生（Dustin Hou）具有7年的专业外包型呼叫中心的运营管理经验，项目运营、质量监控及数据库管理这三个领域具有独特的见解及丰富的运作案例，曾多次受邀为中国直复营销协会(China DMA)等机构授课演讲。

    侯先生目前任职于沪上知名日资外包呼叫中心――益峰客户关系管理有限公司（VCS）担任运营总监一职，期间VCS外包座席席位成功地从几十席扩大到目前的500多席，所管辖的项目涉猎专业客户服务，电话销售及市场推广，电视媒体及目录导购等各个领域。

   
    此外，侯先生在负责美国微软公司北美地区客户服务BPO项目期间曾获微软颁布的全球质量奖并在2004年访问微软总部，以表彰他在客户服务质量方面的杰出贡献。

往期会员活动精彩回顾：

第一期会员活动回顾：
杭州站 <<http://www.icmichina.cn/news/2008/0428/content_34024.htm>>

第二期会员活动回顾：
上海站 <<http://www.icmichina.cn/news/2008/0520/content_34265.htm>>

第三期会员活动回顾：
深圳站 <<http://www.icmichina.cn/news/2008/0603/content_34445.htm>>

第四期会员活动回顾:
北京站<http://www.cccs.com.cn/news/2008/0729/content_35007.htm>