我们处于买方市场,以客户为中心的竞争时代的到来,使得企业在商业社会的行为越来越关注客户的需求和满意,并不断提高自身的服务水平和服务质量.本文系统研究了客户满意度引出的一些列话题.

　　追溯客户满意度Customer Satisfaction Index(CSI)的历史, 1989年自从瑞典建立世界上第一个国家客户满意度指数—瑞典客户满意度指数以来，该指数包括了31个行业,许多国家都先后建立了这个社会的宏观指标,来帮助公众,政府和企业来了解某一产品或行业的一些质量和服务水平信息。1992年,德国建立德国客户满意度指数(Deutche Kunden-barometer,DK),该指数包括了31个行业。1994年,美国建立全美客户满意度指数(American Customer Satisfaction Index，ACSI)，该指数包括了34个行业和7个主要经济领域。随后在欧盟、韩国、新西兰、台湾等国家和地区也陆续建立了客户满意度指数。

　　客户的满意与否往往与客户体验有关,客户体验往往集中在服务质量.这里体验到的通常表现在两个方面,第一是技术质量或结果质量, 第二是功能质量.第一层面主要表现在客户得到了什么服务, 第二层面是关系客户如何得到服务.

　　1.1 若干重要的定义

　　1.1.1. 客户满意度CSI 定义.

　　客户满意度即真正的服务质量, 客户感知的服务质量取决于客户预期的服务质量expectation与他实际体验到的服务质量perceived performance之差.

　　就是说,一旦客户体验到的服务质量超过他的预期,那么即使实际服务质量并不如人意,客户感知的服务质量也会达到一个较好的水平,反之如果客户的预期不切实际,那么尽管客观的服务质量是好的,客户总的感知服务质量仍然较差.

　　1.1.2. 质量定义

　　1.1.3. 服务和SLA的定义

　　服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程.这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的， 这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为客户问题的解决方案而提供给客户的。

　　服务的复杂性从而在一些关键服务活动中引入了SLA，SLA(Service Level Agreement)即服务水平协议，指服务提供商和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议，比如飞机指定在什么时候准时起飞，什么时间到达，不到会赔款。

　　服务质量不由服务管理者决定,它是建立在客户的需求和期望的基础上.

　　现在，美国客户满意度指数(America Customer Satisfaction Index-ACSI)已经作为衡量美国经济的重要标准之一，涵盖了34个产业的180家公司; 几乎占全美国经济的三分之一.每年要做70,000个市场调查.作为每季度衡量美国经济状况的重要指标之一，全美客户满意度指数已成为与消费品价格指数,失业率和通货膨胀率同等重要的参数.全美国30家最大的联邦政府机构也包括在全美客户满意度指数的年度调查之中.2000年新增了电子商务产业的市场调查.同时所有调查结果都在华尔街日报(The Wall Street Journal)上公布.通过这个CSI指标,可以获得定量化的服务质量指标,反映了客户的心声,并在全球对类似产品和服务进行比较,建立国际通行的服务质量评价标准,预测未来宏观经济状况, 同时也预测企业未来赢利能力.

　　全球化经济下，客户满意度和服务尤其重要，信息的快速传播，以及经济发展和技术水平提高，使得服务已经在地点location和 TIME向全球 international 国际竞争迈进。

　　如何提高CSI, 需要有效管理,也就是通过管理好他的服务期望,并提高他所关注的方面的并容易被客户体验到的服务质量, 在下文中我将系统阐述管理CSI中我们可以建立有效的系统和数学模型,以及结合2个很大服务行业的实际分析(银行和飞行服务).